Управление отзывами в сети

ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК

 

Репутация компании - это мнение контрагентов/смежных компаний/потребителей о качестве выпускаемой ей продукции и деятельности компании в целом, сложившееся на основании своего взаимодействия с компанией, действий компании в прошлом и отражении этих действий в СМИ. От репутации компании напрямую зависит ее успех, а соответственно, и прибыль.

Критерии репутации

Какая бывает репутация, согласно оценкам общественности? Здесь следует указать о положительном, высоком коэффициенте репутации или же об отрицательном, низком коэффициенте репутации. В зависимости от этого выделяют положительную и отрицательную репутацию.

Положительная репутация

Предполагает высокий кредит доверия к фирме, наличие положительных оценок и одобрения деятельности фирмы со стороны общества. Положительная репутация может быть сформирована в результате долгой, кропотливой работы над имиджем компании, а также положительными отзывами потребителей.

Отрицательная репутация

Отрицательная репутация представляет собой полную противоположность положительной: негативная система оценок, мнений и взглядов. Также при отрицательной репутации, ожидания и доверие к деятельности компании существенно малы.

Такая репутация негативно отражается на прибыли компании, мешает дальнейшему развитию и, зачастую, ведет к разорению.

Существует и третий тип репутации - запятнанная

Это отдельный вид репутации компании, который возникает в основном из-за утечки или намеренного разглашения какой-либо конфиденциальной информации, очерняющей или порочащей деятельность компании. Порочные сведения предусматривают разглашение ложной, неоднозначной, компрометирующей информации с целью намеренного (если докажет суд) очернения доброго имени юридического или физического лица. Запятнанная репутация требует целого комплекса мер, которые бы позволили восстановить ее прежний уровень.

Что влияет на репутацию компании

Существует множество факторов, влияющих на репутацию компании, например, положительный имидж руководителя, наличие положительного климата внутри предприятия, проведение грамотной рекламной политики, а также наличие позитивных, нейтральных и даже негативных отзывов. Именно отзывы формируют первое впечатление о компании. Согласно статистике, до 70% людей изучают отзывы в интернете, прежде чем воспользоваться какой-либо услугой или приобрести товар. Как правило, наличие положительной оценки потребителей, а если конкретнее, именно целевой аудитории, формирует до 60% репутации компании.

Зачем нужно работать с негативом

Отзывы - это не только позитивная оценка. Существуют отзывы, направленные на создание отрицательной репутации, часто это бывают отзывы от конкурентов. Известно, что люди с большим удовольствием обсуждают негативные новости, чем нейтральные или позитивные. Волна отрицательных отзывов о любой компании может разрастаться до чудовищных размеров. Именно поэтому управление отзывами потребителей и нейтрализация негатива необходима любой компании, которая заботится о своем имидже в сети.

Если рассматривать на примере, это выглядит так:

  

Работа по управлению отзывами потребителей в рекламном агентстве "CITYNIX" ведется по многим направлениям:

  • Прежде всего, это качественный мониторинг упоминаемости бренда, который выявит всю совокупность отрицательных, нейтральных и положительных отзывов.

  • Во-вторых, это нейтрализация отрицательных отзывов - выявление их причин, их устранение и помощь клиенту в сети.

  • Также в управлении отзывами потребителей большую роль играет создание позитивной среды - присутствие в онлайн-сообществе официальных представителей компании, которые отвечают на вопросы и решают проблемы, проводят инструктаж по использованию сложных товаров, а также агентов влияния, формирующих положительное мнение целевой аудитории
УЗНАТЬ ПОДРОБНОСТИ